首先，让我为您拉出最好的座位：在过去两年中经历了如此多风雨的当地企业主或营销人员。为了您为公众服务的工作，您值得拥有舒适的壁炉椅，一杯热巧克力，而我们则在谈论准备在即将到来的假期中照顾好您的客户。
感谢您每天都在迎接无数挑战，保持社区供应，当人们在这个冬天互相赠送礼物以表达爱、希望和慷慨精神时，您甚至会让一些梦想成真。
我们可以通过识别和回答六种特定场景的客户问题，并制定策略在哪里公布答案，让您的本地企业在 2021 年假日购物季变得受欢迎和盈利。舒服的？开始了！
1.你有[x]吗？
这是每笔交易开始时最基本和最明显的问题，但由于大流行和相关的供应链问题，过去两年的答案变得更加复杂。客户满意度现在比以往任何时候都更依赖于通过以下方法简单地传达可用性：
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如果当地库存水平低或商品缺货，一流的电子商务系统应向客户发出警告。如果您的解决方案缺少功能，则表明可能需要升级才能让客户满意。
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将您的产品免费添加到 Google 的 Merchant Center，并确保您密切关注它们的准确性。
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将产品作为虚拟橱窗购物的一种形式添加到您的“Google 我的商家”列表中
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如果您正在销售其中一种 Cabbage-Patch-Tickle-Me-Elmo-iPhone 热门商品，请务必考虑投资视频销售。即使您的股票不太流行，我预测我们正在走向类似 QVC 的商业未来，这是尝试这种销售形式的好时机。
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社交商务也在兴起，如果您的客户在 Instagram 或 Facebook 上购物，您应该在场。同时，纯粹的信息性社交发布可以帮助您发出所需商品的可用性信号。
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当然，还要确保您的每一位员工都接受过良好的培训，并且可以访问准确的库存数据库，以便可以快速正确地回答走入式、电话、聊天和基于文本的查询。
2.我怎样才能得到[x]？
一旦客户确定您拥有他们想要的商品，自然下一个问题就是他们将如何访问它，而成功现在取决于提供多种选择。由内部或第三方司机提供的上门本地送货、路边取货和运输与店内取货一起构成了目前的常态。在某些垂直领域，购物者还想知道商品是否可以捆绑为礼品或礼品包装。
准确性和透明度对于设定对这些服务及其服务费的期望至关重要。并且不要忘记发布购买截止日期以确保假期交货！在此处公开您的所有履行选项：
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您网站上的产品页面
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您网站上的假日购物指南
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您网站上的运输和服务页面
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您网站上的客户满意度保证页面
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站点范围或部分范围的横幅
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主页
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您的“Google 我的商家”列表的问答部分是询问和回答这些基本履行问题的好地方（在此处了解有关您应该使用的许多 GMB 功能的更多信息）
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GMB 属性还可以在您的列表中快速显示其中一些服务
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像漂亮的礼品包装这样特别的东西可能值得在专线小巴上发布，并采取乔伊霍金斯的提示来使用表情符号
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社交发帖可以进一步关注您便捷的假期服务
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通过您的全员培训，确保每个团队成员都知道如何沟通客户可以访问您的库存的多种方式。
3. 你在哪里，什么时候在哪里？
对于您的网站和本地企业列表而言，包含准确的联系信息和当前的营业时间从未如此重要。您的客户可能会涵盖选择继续亲自购物的人以及坚决避免公共场所的人。然而，将它们统一起来的愿望是避免在这些困难时期因开车到错误的地址进行店内或路边取货、拨打错误的号码下订单或在不正确的情况下试图联系而造成的不便。规定的营业时间。现在是时候确定：
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您在网络上的本地企业列表具有正确的名称、地址、电话号码、文本行、电子邮件地址和假期时间（Moz Local 可以帮助您快速解决此问题！）
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您已对您网站的所有页面进行了全面审查，以在任何提及的地方找到上述信息，并为 2021 年的准确性对其进行了编辑
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您的社交资料也反映了这一点。
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如果网站、博客、行业出版物、新闻网站和其他非结构化引文来源有关您的业务的信息已过时，您就可以联系他们。
4. 你有多在乎？
您的所有 COVID-19 安全预防措施是客户重要信息的来源。任何希望证明公司领导层关心员工和客户的企业都应传达疫苗要求、口罩要求、卫生、非接触式服务、自行关闭和所有其他公共卫生程序。
在美国，我们的新闻和社交媒体倾向于关注无视安全的个人，但我们的现实生活充满了脆弱的亲人；患有自身免疫性疾病的儿童、高危老人、哮喘患者。您正在推广的本地品牌可以表明其对整个社区的关心，并通过发布您的流行病安全措施，让人们在与您一起购物的安全性方面做出明智的选择。这里有一些不错的选择：
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在您的网站上创建一个 COVID-19 政策页面，并从相关的交易和信息页面练习强大的内部链接
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包括一个表格，让客户报告员工或其他购物者未能遵守公布的政策，以便您可以采取措施纠正这些情况
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我真诚地希望 Google 能做正确的事，并在 GMB 仪表板中的可用属性中添加“需要接种疫苗卡”。同时，请确保您在控制面板的“健康与安全”部分选择了适用于您的政策的尽可能多的属性，以便这些属性出现在您的列表中。
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您的“Google 我的商家”描述是总结您的公共安全政策的好地方。
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您的政策也可以成为 Google 帖子的好主题。
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把你的政策变成问题的形式。您是否需要口罩，您的员工是否接种了疫苗，您是否需要疫苗接种证明，以及您可以在 GMB 列表的问答部分发布和回答的类似问题。
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使用社交媒体进一步传播您的政策。
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与当地记者取得联系，让他们撰写像您这样的企业的积极方面，尽可能多地采取措施保护人们的安全。
5. 你听得怎么样？
现实世界的服务和在线声誉密不可分。Near Media 的 Mike Blumenthal 最近发表了一项重要研究，研究沃尔玛的在线评论数量如何上升和评级下降，以及客户对库存短缺的失望。不幸的是，供应链问题可能完全超出当地企业的控制范围，但几乎总是可以与花时间抱怨的客户沟通。
Near Media 的报道对我提出了一个大问题：沃尔玛是否在回应与短缺有关的负面评论。我在离我最近的商店寻找答案。果然，“货架”是该地点最热门的地方主题之一，但像这样的评论在发布后数周或数月都没有收到回应：
67% 的消费者表示，与疫情前相比，他们更倾向于小规模购物，91% 的消费者表示他们更喜欢中小企业，因为他们相信这些企业会公平对待他们。您营销的任何本地企业都可以比沃尔玛做得更好，只需尽快和富有同情心地回复他们的评论，就可以证明您正在倾听客户的需求和担忧。
请注意，调查并不表明客户期望本地企业做到完美；他们期望公平，而公平始于认真倾听。作为回报，良好的沟通可以让客户放心，您甚至可以激励他们编辑负面评论以表达对您的客户服务的改进意见，即使出现问题也是如此。您的评论语料库连同所有者的回复，为想要了解您的品牌对他们的期望有多大的潜在客户提供了一个持续、现成的答案。
由于供应链问题，这个假日购物季并非易事，但如果您使用 Moz Local 等软件来提醒您跨多个平台收到的评论，并将其与社交聆听相结合以获取负面品牌提及，您的透明度和响应能力将大大有助于让客户站在您这边并让您满意，同时也维护您的声誉。
6、有亲和力吗？
如果您回答了 1-5 题，那么您已经确保客户知道您拥有什么、在哪里、何时以及如何访问它，您在公共安全方面所采取的措施以及您的客户的响应能力服务。你还有一个重要的机会来说服人们选择你对他们来说是正确的选择，这在于宣传你所做的工作，以展示你对所服务社区的文化和需求的亲和力。
它说明了人类精神的非凡复原力，即使在危机中，您的许多客户仍在继续积极倡导解决当地、国家和全球问题的方法。
例如，世界各地现在都受到气候变化的影响，在过去的几年里，我钦佩地看着爱尔兰媒体如何通过印刷、广播、电视和在线营销进行转型，以促进更可持续的假期. 与此同时，瑞典开设了世界上第一家二手购物中心，秘鲁通过领导与快时尚的斗争来应对可持续服装搜索量增长 75% 的问题，法国已禁止计划过时，并对设计旨在破坏产品的公司处以罚款。在过去五年中，美国也是绿色商品搜索量增长 71% 的一部分，如果您当地的企业已承诺参与到保护地球的重大变革中，
对于其他客户来说，生活经验和盟友关系可能会让其他问题成为头等大事。种族和性别平等、人权或动物权利、地方主义、LGBTQ+ 倡导、疾病治疗、对老年人、不同能力者、儿童或慢性病患者的支持都可能是对社区成员非常重要的有价值的事业。当您的领导层和员工真诚地承诺在最重要的问题上取得进展时，企业就可以在正在进行的工作中发挥作用，并讲述一个对客户有意义的故事。
您的网站、Google 帖子、社交资料、地方或国家媒体以及行业出版物都是展示您的激进主义、倡导、赞助和慈善事业的绝佳场所。这项工作的核心目标应该是通过展示企业可以成为必要变革的一部分来推动重要事业的发展。但采取公开立场的另一个好处是，不仅可以在 2021 年的假日购物季赢得新的忠诚客户，还可以赢得终生的忠诚客户。
从我自己与各地当地企业的长期和衷心的亲密关系中，我祝愿您度过一个出色、充满灵感和鼓舞人心的假期，并祝您在新的一年里看到您的企业及其社区蓬勃发展！
图片来源：Marco Verch、Smaller Forest、Fuzzy Gerdes、Rebeca Siegel、Ed and Eddie、Nate 和 BookMama。
