Chatterbox:本地电子商务聊天机器人对您的业务的影响

参与度是电子商务公司旨在提高转化率的活动的关键因素之一。在一个在线世界中,潜在客户和客户不断受到如此多的广告和来自各个角度的大量信息的轰炸,让某人的注意力足够长的时间与他们互动变得至关重要。 

仅仅通过优秀的社交媒体帖子和广告来吸引眼球已经不够了。一旦你把它们放在页面上,它就变成了用户体验的问题,用户体验越好,客户就越有可能留下来,浏览并最终购买。

从评论到推荐产品、个性化登录页面到购物车提醒电子邮件,电子商务企业正在寻找更好、更有效的方法来保持客户的参与度并为他们提供所需的体验。更好的体验可以提高转化率。 

企业数字营销套件中添加的一项重要功能是聊天机器人的出现,它在人工智能塑造营销活动方面发挥了巨大作用。

那么,什么是聊天机器人?

频繁的在线购物者会在各种在线店面和购物网站上发现这个漂亮的新功能。聊天机器人通过网站上实现的聊天功能或通过 Messenger 的企业 Facebook 页面工作。最终,聊天机器人是一个模拟和模仿人类与用户对话的程序。聊天机器人不只是呈现一个预设的响应列表——它有一个流程图,说明对话应该如何根据人类的响应进行。它跟踪与之交谈的人使用的关键字并做出相应的响应。

单个聊天机器人可以具有多种功能和能力。最基本的聊天机器人有一些模板化的响应集来引导客户通过简单的回复。它们最适合用于常见问题,甚至在非工作时间自动回答查询。更复杂的聊天机器人 AI 可以做的远不止这些:它们可以为客户提供建议,可以解决技术问题,甚至可以通过聊天本身为客户完成购买。它主要是一种工具,可以通过客户参与来提高转化率。

这是一个为你说话的机器人。但是客户会回嘴吗?

 

企业在拥有聊天机器人时可能会担心的问题之一是失去人为因素。许多公司仍然认为,相关的人为因素将提高转化率,因为人们希望有人可以与之交流并了解他们关注的细微差别。然而,有证据表明,聊天机器人正变得越来越受到个人的欢迎,尤其是在在线购物方面。

  • Hubspot发现,大约 55% 的消费者更喜欢通过即时通讯应用与企业交流。
  • 56% 的人更愿意发信息而不是致电客户服务。无论是客户服务中的排长队,还是只是喜欢打字而不是说话,客户只想直接沟通而不需要打电话。
  • 53% 的人也更有可能在可以在线发送消息的企业购物(并继续购物)。该统计数据可以极大地影响业务并提高转化率。
  • 每月在客户和企业之间发送 20 亿条消息;对于一家公司来说,这是一个建立其品牌并在消费者心目中存在的巨大机会。

考虑到所有这些统计数据,企业可以做两件事之一:它可以加强客户和他们的团队之间的信使沟通,或者获得一个聊天机器人。

但为什么是聊天机器人?它能做什么?

 

尽管在线或离线的人类交互仍然没有真正的替代品,但聊天机器人已经非常接近。他们完成了许多客户服务代表可能必须经历的许多机器人对话工作,并且可以提供无数优势。

提高客户参与度

如前所述,客户只是更喜欢通过信使应用程序进行通信。他们可以立即访问它,因为他们可能会在网上看到一家公司或其产品和服务。他们已经在电脑或手机上,那么为什么不直接通过Messenger应用程序进行通信呢?由于人们也更愿意通过应用程序交谈,他们更有可能伸出手来询问。这立即提高了公司和客户之间的参与率,并提高了转化率。

推动销售

潜在潜在客户在购买商品时犹豫不决的众多原因之一是缺乏信息。他们可能会看到他们喜欢的产品或服务,但不确定它是否适合他们的特定需求。他们需要询问更多信息,而与聊天机器人交谈就可以做到这一点。如果他们在页面上没有找到他们要查找的内容,他们会想与知道的人交谈,而聊天机器人可以提供该信息。客户获得了他们需要的信息,他们会更放心地进行购买。

降低获客成本

聊天机器人足够复杂,可以处理销售业务,从而大大降低了客户获取成本。聊天机器人无需雇用多名销售人员来处理数百甚至数千个请求和购买,而是可以为您管理。这一切都取决于聊天机器人的复杂程度,它既是人工智能,也是平台,但如果使用得当,聊天机器人有助于降低成本,同时带来利润。

降低客户支持成本

与前一点相同,聊天机器人可以处理客户服务功能,因此企业可以节省聘请优秀客户支持团队的费用。可以对聊天机器人进行编程,以响应客户可能遇到的常见问题和问题并了解解决方案。这样,大部分项目首先通过机器人过滤得到解决,更具体或更复杂的问题可以转发给待命的人工客户服务团队,而该团队的处理工作要少得多。

建立忠诚度

快速回答他们的问题,提供正确的信息,最重要的是,能够及时与品牌沟通将建立忠诚度。能够响应客户的聊天机器人使企业能够提高转化率、客户参与度,更重要的是,提高保留率。投资回报率与客户保留率成正比。聊天机器人的人工智能需要非常了解客户的需求。通过这种方法,公司可以保持客户期望和欣赏的品牌质量。

简化销售漏斗

销售漏斗是专家称之为引导客户进行购买的过程的术语。他们处理问题的方式和采取的步骤最终使客户成功购买。聊天机器人可以通过简化电子商务销售来做到这一点。与聊天机器人交谈而不是浏览网页,可以将客户的注意力、意识和兴趣集中在一个地方。 

聊天机器人甚至可以提出正确的建议来激起客户的兴趣,从而做出决策。然后,机器人可以引导他们到结账处进行直接操作,并以购买结束体验。请记住,47% 的消费者愿意从聊天机器人购买商品,37% 的消费者甚至愿意从 Facebook 购买商品。这是一个可以提高转化率的统计数据,任何企业都不应忽视这一点。

大联盟中的机器人

在线大牌零售商已经充分利用了聊天机器人提供的好处。例如,Staples 使用 Facebook Messenger 聊天机器人根据客户之前购买的产品向其提供相关产品推荐。另一方面,大型化妆品零售商丝芙兰有一个基于 Kik 的机器人,它为客户提供化妆技巧和产品推荐,然后将他们引导到网站完成购买。当然,还有服装品牌 H&M,它会收集有关客户偏好风格的信息,并提供他们可以浏览的照片。

主要在线零售商的聊天机器人趋势遵循两种不同的模式

信使推销

此方法中使用的聊天机器人利用其他平台,例如 Facebook Messenger 和 Kik。由于有很多消费者愿意通过聊天机器人购物,这些聊天机器人已经成为一种互动工具。机器人可以根据客户提供的信息提供具体的建议,而不是逐页浏览购买。 

其中一些甚至可以通过移动设备的摄像头处理图像识别,允许客户展示他们正在寻找的机器人示例。然后,机器人会根据提供的信息提供建议。像这样的聊天机器人在特性和功能方面可能会有所不同。然而,为了获得真正身临其境的体验,研究原生聊天机器人可能是值得的。

本地助手

原生助手是专门为一个品牌设计的聊天机器人,集成到网站或在线商店本身。与在其他平台上运行的其他聊天机器人不同,该机器人是在在线零售商网页的角落弹出的机器人。已经在公司网站上的客户很容易注意到和访问它们。从本质上讲,原生聊天机器人为访问者创造了更加“定制化”的品牌体验,而不必迷路到另一个平台。

走向原生:原生聊天机器人做什么?

一切都在上下文中

由于该机器人已集成到网站中,因此原生聊天机器人可以为客户提供服务和帮助,同时保留品牌形象和标志。客户可以轻松地将它们与公司联系起来,并利用它们浏览网站的产品。所有网站的访问者都更容易访问它们,并且比他们通常必须通过其他平台看到的机器人更容易找到它们。

更多功能和定制

为了保持品牌理想的用户体验和特征,原生聊天机器人可以具有多种自定义功能。通过特定的 API,机器人可以从网站上的客户帐户中提取信息,使用他们以前的购买或愿望清单来创建推荐和注释偏好。客户找到他们喜欢的东西并进行更多购买,从而提高转化率。聊天机器人甚至可以具有主动功能,如果需要,可以由客户触发,例如如果客户超过购物车中的特定总数,则发送 ping。

全渠道和无尽通道

拥有原生聊天机器人的另一个很好的理由是网站本身可以从他们学习的内容中获取数据。API 可以实时同步库存管理。这对于不再需要费力地浏览类别或页面的移动购物者来说特别方便。他们可以简单地扫描条形码或上传他们想要的商品的照片并找到特定商品以及不同的颜色或变体。

更好的安全性,保护信息

毫无疑问,原生聊天机器人在保护敏感信息方面将比来自其他平台的聊天机器人更好。所有交易和数据都将在网站本身处理,无需通过第三方通信方式。本地聊天机器人将向客户保证,他们的信息由公司处理,没有其他人处理。

超越机器人

聊天机器人成为他们自己的工具,甚至在店内也是如此。他们可以通过数字装置、可穿戴设备、智能扬声器等做出响应。这允许更多的通信方式,即使对于没有显示器的设备也是如此。这些机器人是智能设备的一部分,可以相应地使用它们,超出了普通聊天机器人所能做的范围。

最后的话 

归根结底,聊天机器人是一种多功能工具,不仅可以提高转化率;它几乎可以做任何事情。利用人工智能驱动的聊天机器人可以使公司降低客户服务成本,更简化销售,并为客户提供更好的整体用户体验,从而带来回访和购买。聊天机器人不仅仅是机器人响应者——它们已经成为专门为以最佳方式与客户互动而定制的在线体验的策展人。

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