“他们编织了一张互惠、给予和索取的网络。通过这种方式，树木都作为一棵树，因为真菌将它们连接起来。通过团结，生存。一切繁荣都是相互的……所有人都是互惠的受益者。” — Robin Wall Kimmerer，编织香草：土著智慧、科学知识和植物教义
本地业务通信选项正在迅速扩大，客户正试图通过多种方式向您的企业寻求帮助。同时，您正在营销的任何本地企业都有多种选择来启动欢迎外展活动。我们在哪里可以找到鼓舞人心的模型和方法来帮助我们与我们所服务的社区建立沟通桥梁？
自然模型依赖于丰富性和连通性。一棵树不是单独站立，而是通过真菌桥与森林中的所有其他树相连，树木通过真菌桥为蘑菇提供碳水化合物，并用水和矿物质回报它们。在我们的数字营销场景中，互惠包括提供人们需要的东西，同时尽可能多地打开沟通之门。同时，消费者贡献了他们的金钱、时间、反馈、忠诚度、口碑推荐，甚至是用户生成的内容。
这是一个非常不同于人为稀缺的模型，后者支撑着垄断，任意限制人类需要的东西，并创造困难而不是分享。想想痛苦的自动电话树与训练有素的现场客户服务代表，你会感觉到你的直觉不同。
你觉得大自然的模型是两者中更鼓舞人心的吗？让我们应用它！谷歌表示，去年“本地”和“企业”的搜索量增长了惊人的 80%，因为社区在变化的环境中认真寻求重新连接。客户真正希望与您的企业建立关系。
让我们看看促进与您想服务的人的关系的技术桥梁。我们将与受人尊敬的专家交谈，包括 David Mihm、Aaron Weiche、Claire Carlile 和 Ellen Dunne，并为您提供成为城里联系最紧密的本地企业的技巧。
与现代本地商业客户建立联系的 8 种方式
评估这些本地业务沟通桥梁中的每一个，以找到最适合您营销的每个本地业务的方式。
1. 短信和消息：立即获胜
91% 的消费者有兴趣与您发短信。为了了解更多关于这种客户沟通模式的信息，我采访了我的朋友 Aaron Weiche，他的新商务短信和消息应用程序 Leadferno 可以引领这种技术在各个层面上为本地品牌提供简单易用的技术。
当我请 Aaron 描述他的创业目标时，他强调“立即赢”是品牌考虑 SMS 的关键目标，并总结了三个基本概念：
“转换：我们的目标是让对话变得轻松快捷。在您的网络体验期间拥有始终可见的 CTA 会吸引更多的对话。通过向网站访问者提供短信，他们获得了一个已知且值得信赖的渠道来提问、获得信心并转化为客户。
效率：Leadferno 让您可以在一个地方管理您的 SMS 和 Facebook Messenger 对话（到 2021 年秋季的 GMB 消息），为企业提供一个用于多个渠道的界面。我们在节省时间的工具上进行了分层，例如保存回复的快捷方式、预定消息和对话提醒，以减少企业和消费者的对话时间。
组织：企业在他们的电子邮件或语音邮件中错过了很多潜在客户，因为他们无法组织它们、跟踪它们的状态、分配它们或确保它们被绑定。Leadferno 带来了一套工具和提示，让您不再错过帮助客户的潜在客户和机会。”
亚伦补充说：
“今天的消费者对时间的期望越来越高，因为他们有许多触手可及的选择（或搜索结果）。如果你想赢得那项业务，你最好现在就拥有获胜的工具……否则你的竞争对手会。”
我同意现在是开始与当地客户交流的最佳时机，Aaron 提供了这些统计数据，这突显了这个有趣的机会时刻：
- 78% 的消费者希望他们可以给商家发短信
- 如果有移动消息渠道支持，66% 的消费者实际上会为某样东西支付更多费用
- 69.4% 的消费者极有可能或很可能通过文本与企业进行客户服务互动。另外 24.4% 是可能的，只有 6.2% 不太可能。
最后，Aaron 为品牌在这个沟通桥梁上取得成功提供了一些技巧：
“将短信作为双向渠道，而不是另一个爆炸或活动。尽管这些可能占有一席之地，但消费者确实希望在他们已经使用的渠道（电话或电子邮件）上获得快速答案。发短信是客户所在的地方……去找他们！SMS 为双方提供了更快的对话。短信可以快速查看和阅读，从而缩短响应周期。使用 SMS 更快地帮助潜在客户和客户。
将您提供短信作为渠道的市场。虽然我觉得当我们看到任何电话号码时，我们都会期望收到 SMS，但您现在希望将其用作与您合作的好处。在您的网站、登陆页面和传统营销中放置“您可以给我们发短信”让客户知道您有一个简单的渠道可以访问您。”
考虑到围绕短信的统计数据，我想说几乎每个本地企业都应该简单地说“注册我！” 在此刻。
2. Google My Business Messaging：内置可见性
Aaron 提到 Leadferno 将在今年晚些时候开始支持 Google My Business Messaging，这是您现在应该仔细考虑的一个选项。
由于 Google 在本地搜索领域的主导地位，他们开发的任何东西都具有内置的可见性，因此我联系了我的朋友 Claire Carlile，了解 Claire Carlile Marketing 的本地企业客户如何尽早采用此功能。我很想知道她为其实施此功能的客户是否真的从中获得了潜在客户，以及消息量是什么样的。她解释说：
“是的，他们得到了线索！我有商店、景点、治疗师、露营地和活动提供者，目前已打开消息传递。消息量变化很大。一个客户，一家葡萄酒店，一天可以有几个，而其他人可能一周只有几个。”
对于几乎所有企业来说，这听起来既有趣又易于管理，但我请克莱尔根据她早期使用此功能的经验以及客户在使用它时的意见与我分享一些现场笔记，因为它可能不适合每个本地品牌。她提到：
“最终，如果客户热衷并拥有管理消息传递的资源，我们发现打开它是值得的。对于一直在努力管理沟通渠道的客户，我不愿打开它，因为向企业发送消息却没有得到回复是一种糟糕的客户体验。所有客户都个性化了当您点击向企业发送消息时看到的消息——例如“请在此处给我们发送消息，我们会尽快回复您。如果您的询问很紧急，请致电…谢谢！’”
克莱尔向智者提供了一些额外的话：
“一个客户的消息被谷歌关闭了，因为他们没有在 24 小时内回复。UI 可能会让企业和使用消息传递的人感到困惑——现在企业可以通过 GMB 应用程序和桌面上的 GMB 仪表板打开和关闭消息传递，这对企业来说更容易。我发现，如果您在桌面上的 GMB 仪表板中启用消息通知，则似乎没有任何通知。”
因此，我们了解到 Google 并未完善此功能的用户体验，但它可以为合适的企业提供潜在客户，并提供足够的响应资源。现在是您营销的品牌权衡邀请 Google 与客户对话是否会成功的好时机。
3. 实时聊天：重现店内协助体验
像你们中的许多人一样，我一直在密切关注 Shopify 的有趣崛起，当高级产品主管 Ellen Dunne 抽出时间与我讨论 Shopify 实时聊天功能的趋势和策略时，我感到非常激动。
我首先向她询问了一些关于实施基于网站的实时聊天的好处的基本统计数据，并且对 Ellen 分享的内容着迷：
“在 COVID 期间，我们看到聊天量增加了 85%。结果，归因于聊天的商家销售收入增加了 200%。伦敦家居用品品牌 Earl of East 就是一个很好的例子，当时他们不得不关闭零售店的大门。他们学会了一种新的人流量方法：数字化思维。他们意识到，如果客户因为没有得到回答而离开他们的网站，这就像客户走出商店一样。他们在他们的在线商店中添加了聊天功能，并看到了让知识渊博的员工与客户聊天以进行销售并将一次性购物者转变为忠诚客户的价值。
在当地购物存在强烈的消费趋势。当客户可以在聊天中与商家联系并与人联系时，就会建立真正的联系。客户进行购买、推荐朋友、再次购买的可能性增加 70%，以此类推。客户关系对于小型/本地企业非常重要，我们确实将聊天视为加速这些关系和推动销售的宝贵工具。”
至于最大化实时聊天潜力的重要技巧，艾伦指出：
“响应时间与销售额之间存在直接关联并不奇怪。从在线商店发起聊天的客户中有 10% 会进行购买，这已经是一个令人印象深刻的转化率。当商家在五分钟内做出回应时，这个数字会上升到 17%。及时性是关键。接下来，了解聊天是一种非常有效的销售工具很重要！向客户提出正确的问题，以更好地了解他们正在寻找什么，以便您可以在对话中提出具体的产品推荐并分享产品。如果客户的购物车价值很高，或者您觉得这可能会促使他们立即购买，请不要害怕提供折扣。如果商家可以通过聊天为顾客重现店内购物体验，那效果非常好。”
最后，我想花点时间询问一下 Shopify 的产品是什么，这些产品有助于公司及其实时聊天等功能的普及。我们的搜索行业在赞美软件方面可能非常挑剔，令我印象深刻的是，我不断听到许多同事对 Shopify 的赞美。Ellen 提到了这些赢得客户青睐的好处和策略：
“1。在人们购物的地方聊天。我们相信聊天是帮助商家将更多来之不易的流量转化为销售额的工具。Shopify Chat 是免费的，只需单击几下即可在商家的在线商店中进行设置。它还从 Facebook 和 Apple 商务聊天等渠道中提取所有聊天内容，因此您的所有对话都集中在一个地方。
2. 专注于促成销售的对话。使用常见问题和回复模板加快响应时间，让您和您的团队轻松专注于促成销售的对话。通过我们的聊天机器人自动查找订单可以处理对话量，从而腾出商家的时间专注于很可能导致订单的预购对话。
3. 为访客提供个性化的购物体验。您可以在与您聊天时看到客户在他们的在线购物车中拥有什么，以及购物车的总价值。您可以使用此上下文来帮助您确定快速响应的优先级，预测客户的问题，或为他们提供您知道可能对尺寸、材料等有帮助的额外指导。”
如果您正在营销的本地品牌由于大流行而实现了 O2O 飞跃，请不要忽视实时聊天作为电子商务的重要组成部分。牵着客户的手，即使在远处，也是一个慷慨而明智的战略选择。
4. 电子邮件和电子邮件通讯：一致性是关键
电子邮件是在 1970 年代发明的，我认为任何阅读本文的本地企业主或营销人员都知道及时回复客户的支持请求电子邮件是此时客户服务的基础。但我们很少听到的是品牌发起的传播力量，即新闻通讯。
我知道我不是唯一一个在大流行期间阅读更多品牌电子邮件的人，只是为了了解我支持的企业发生了什么，我想和 Tidings 创始人 David Mihm 坐下来向我的好朋友询问最新动态、统计数据、以及通过时事通讯看到成功的提示。大卫说：
“我在去年的 Whitespark 峰会演讲中强调了一些（我认为）有趣的统计数据——可能最有趣的是 Mailchimp 对发送频率对打开率影响的分析：
对我来说，这表明至少在 COVID 大流行结束之前，甚至可能之后，企业应该每周与客户保持一次联系，以获得最大的影响。这一发现得到了一项更古老的营销夏尔巴消费者调查的验证。”
他加了：
“我的首要建议是与您的发送程序保持一致。根据 Mailchimp 统计数据，最有效的企业至少每月发送电子邮件给他们的客户，在许多情况下每周发送电子邮件。电子邮件是最有效的，它让您始终牢记在心。客户（除了作为直接交易渠道之外）。在心理学中搜索“单纯的存在效应”。简单地发送一年一次的生日电子邮件，也许还有黑色星期五的折扣，并不能真正让你放在心上. 除此之外，我会说确保您发送引人入胜的内容。该内容的内容因行业而异，但对于许多人来说，80-20 的经验法则是成立的。也就是说，您的 80% 的电子邮件应该是教育/信息性的, 其中 20% 应该是促销性的。有许多研究支持这一点。促销可能是您的订阅者注册以听取您的意见的主要原因，但如果您所做的只是用折扣轰炸他们（这也可能影响您的底线），您可能会看到参与度下降。”
当大卫和我在一起时，我还询问了 Tidings 成功的原因，他解释了它以客户为中心的好处：
“我们的目标是尽可能轻松地通过电子邮件与订阅者分享精彩内容。对于那些在社交媒体上活跃的本地企业，默认情况下，我们会引入您现有的社交内容，但即使您不活跃，您也可以在遇到带有书签的文章时添加它们，并在几秒钟内建立一个真正引人入胜的时事通讯. 我们与主要的小型企业电子邮件服务提供商（Mailchimp、Constant Contact、ActiveCampaign）集成，因此您可以直接从 Tidings 发送给您的客户群——您无需迁移您的列表或在你的网页。”
总结一下，我建议如果您正在考虑开始撰写时事通讯，请确保您考虑的任何工具都提供大卫刚刚描述的便利类型，并且您建立了一座读者喜欢穿越到您身边的桥梁！
5.电话：可以与人一起解决的痛点和烦恼
你知道什么会像心怀不满的刺猬身上的刺一样自动竖起我的毛毛吗？当我向企业寻求帮助时，机器人、电话树和自动消息阻止了我与人类的联系。微软发现，被自动电话系统困住是与客户流失相关的第一大原因。除非我在下班后拨打电话，或者该公司是您通常不会通过电话联系的公司，否则除了快速访问现场人员之外，其他任何事情都会向我（作为客户）发出以下一种或多种负面情绪的信号：
- 这家公司不关心我和我与他们联系的经验。
- 这项业务太大了，无法与我交谈，注定我要对着一个毫无意义的机器人大喊大叫。
- 该企业太小/人手不足，无法接听自己的电话。
- 该业务无法访问。
- 这项业务对公众隐藏。
- 这家公司用机器人取代了他们的一群员工，让我的同胞失去了工作，让我失去了了解与他们的团队互动的乐趣和乐趣。
简而言之，我并没有与机器人做生意，那为什么我会受到机器人的欢迎和守门呢？
烦恼和痛点比比皆是，其中最难消化的方面是品牌无视良好客户服务的基本原则（更不用说礼貌）为自己制造的问题。在为什么客户服务如此糟糕？因为它是有利可图的，哈佛商业评论发现：
“美国消费者平均每年要花 13 个小时排队等候……三分之一的投诉客户必须打两个或更多电话才能解决他们的投诉，而这忽略了在第一次打电话后就愤怒地放弃的部分。”
这项研究表明，通过尽可能多地给客户带来麻烦，公司必须支付更少的补救费用，如果他们拥有足够的市场份额，他们也不担心由此造成的声誉受损。最令人痛心的是，数据表明女性、黑人和拉丁裔客户受到了最糟糕的客户服务麻烦。
这可能是某人关于如何经营一家好企业的想法，但不要让它成为你的。本地企业和垄断企业处于这个等式的对立面，训练有素的电话工作人员可以成为您正在营销的企业与其更冷漠的企业同行之间令人难以置信的差异化因素。
我敢打赌，现在没有一个普通的美国公民不能轻易理解消费者对手机用户体验中的官僚作风的厌恶，尤其是在试图获得政府资源进行疫苗接种一年之后， DMV、失业和许多其他压力情景。通过雇用人员接听您的电话，将您的客户从被忽视的可怕感觉中拯救出来 – 以卓越的客户服务作为他们的绝对使命。
6. 谷歌问答：导致尘埃落定
这张饼图来自我最初对美国杂货店的 2020 年调查，讲述了 Google 的实验性问答功能的悲惨故事，该功能位于 Google 商家资料中。我研究的全国50家排名靠前的超市，以问答的形式收到了1145条线索、求助等及时询问，但86%的市场根本就忽略了这些内容。我早期对餐馆的研究也出现了类似的忽视。
我的一些同行开始将问答作为谷歌试图建立的一座失败的桥梁，因为缺乏品牌采用（更不用说在没有任何官方回应的情况下，公众提供了大量无用的非答案）。我认为仍有理由探索将这一被忽视的功能用于三种交流形式：
- 发布公司常见问题解答，以便在您的 Google 列表中显示常见问题的答案。即使您从公众那里得到的查询为零，您也可以进行一次性的添加和回答您自己的常见问题解答的会话，然后感觉良好地离开。
- 捕捉线索。离开明显是潜在客户的问答查询就像忽略现实世界客户服务台的某个人一样毫无意义。
- 展示响应能力。Google 的桥梁在这里可能并不理想，但如果您通过及时回复与客户会面，那么您正在建立正确的声誉。
我认为阻止企业充分利用问答的最大挑战之一就是缺乏公众在问问题的意识。需要解决方案吗？每当您在任何列表中收到新问题时，Moz Local 都会提醒您，支持您建立最高级可访问性的声誉。
7. Google Posts：不写博客的发布
博客并不适合每个本地企业，尽管消息来源估计网络上有 600,000,000 个博客，并且 85% 的 B2C 营销人员使用这种发布形式。
阅读基本本地谷歌 SEO 策略指南的第 5 章，以确定博客是否适合您正在营销的任何本地企业。如果您认为对此类内容的正式投资不适合特定品牌和/或其受众，那么 Google Posts 形式的微博仍然可能是您的胜利。
Google Posts 是您最终启动的沟通桥梁 – 使用 Moz Local 仪表板或 GMB 仪表板。它们是一种易于编写的出版物形式，因此没有理由不尝试它们。当您专注于客户正在搜索的主题时，他们可以为意图匹配创造奇迹，但要了解人们是否真的在通过 Google 帖子构建您正在构建的桥梁，请不要错过 Joy Hawkins 关于如何跟踪他们的教程谷歌分析和谷歌搜索控制台。
将您的 Google 帖子重点放在客户感兴趣的引人注目的主题上，使用图片（包括带有文字的图片），并确保它们具有强烈的号召性用语。
8. 远程支持：最好的事情是亲自做，或者有时甚至更好
查看 Crate & Barrel 的虚拟客户服务，并考虑这种类型的远程支持是否适合您正在营销的本地品牌。PCMag 最近在最好的视频会议软件上发表了一篇精彩的文章，在通过 Zoom 庆祝家庭活动一年之后，想想你的消费者群中的一部分，他们现在已经通过基于视频的通信获得了新的舒适度。
我们仍处于早期阶段。Biteable 最近的一项调查发现，只有 19% 的企业使用视频作为其客户服务解决方案的一部分，尽管 32% 现在使用电影媒体进行销售。寻求差异化的本地品牌成为该技术的早期采用者的时间窗口有限，以便在竞争对手之前建立多媒体可访问性的声誉。
调查表明，购物大众渴望在安全的日子到来时恢复店内本地商业体验，但我们对在线便利的品味不会很快被遗忘。如果您正在营销的商业模式的某些元素可以通过视频来支持——例如咨询、投诉解决或展示——有很多客户愿意在网上赶上你，而不是为了找到你而争取流量。即使在更正常的时候，我们所有人都会有病假、忙碌的几周和停机时间，而我们只想在家里保持舒适。Telesupport 使消费者与品牌之间的联系成为可能，而这本来是不可能的，这使它成为一个值得探索的机会。
客户服务=对话
图片来源：迈克·戈德
客户服务——所有本地品牌的成败基础——真正归结为你在引发、促进、管理和解决对话方面的能力。如果您可以像一棵光荣的树一样思考，并通过可访问的通信桥梁跨越您的脖子，您就可以在解决商业中最古老的挑战之一方面走得更远。
作为一名本地谷歌 SEO，我阅读的消费者评论比大多数人都多，而且一个始终存在的主题是，许多客户担心企业会以某种方式试图敲诈他们。我看到各种各样的焦虑和愤怒，通常是毫无根据的，出现在不满意的客户对企业的评价中。我想象这些评论者坐在远离企业的地方，独自拿着他们的设备和他们未解决的投诉。不知何故，他们一直在思考不满，而不是鼓励他们相信，如果他们说出来，他们就会得到帮助。
让我们在这个古老陈旧的环境中加入一些光合作用。想象一下，同样的客户跨越了许多桥梁：发短信、消息传递、实时聊天、时事通讯、微博、电话上的人、电影上的人，以及所有问题的回答。这一切就像说话+技术一样简单，如果你做对了，互惠的好处就会随之而来。
通过表明您随时准备好说话来赢得客户的信任，他们会为您发展业务。
