互联网可以是一个很好的连接器，但有时它会成为障碍。
您的本地企业收到负面评价，平淡的白色屏幕上的石板色文字看起来如此冷酷、遥远。你做出回应，但整个互动感觉生硬、正式，没有面对面的人类感情，就像这样：
至少当通过电话投诉时，客户的语气会告诉您更多信息，您可以努力以适当的语调、进一步的问题、安慰、帮助甚至解决问题来回应。不过，如果您正在编写正式脚本，则可能会错过人际关系：
图片来源：厄勒海峡新闻，Elvert Barnes
当客户亲自向您的员工投诉时，这是一种胜利，但前提是这些员工有权使用自己的主动性来解决问题。负责进行面对面互动但在客户抱怨时无法完全人性化的员工将错过一个又一个机会来赢得您的品牌几乎可以积累的忠诚度。两个人可以直视对方的眼睛，但如果一个人必须采取公司而不是人类的行为，那么过多的形式会确保令人难忘的经历：
图片来源：Jan-Willem Boot，Amancay Blank
作为本地企业主，您真正想要的是能够将评论资料上那些冷冰冰的黑白文字变成生动的色彩互动。您希望将单向消息传递到前廊对话，并有可能获得更多细节、重要的学习、解决方案以及与邻居的非正式人际关系，如下所示：
图片来源：克里斯蒂安·格里斯
最大的障碍：评论
在我作为本地谷歌 SEO 的 17 年的旅程中，我开始意识到我最喜欢的企业——那些我全心全意光顾的企业——是那些拥有以最少形式对待我的所有者和员工的企业。他们创造性地建立了一个让我感到被喜欢、被倾听、被尊重、被信任和被欣赏的环境，并且我以忠诚的方式回应。当你退后一步想一想时，这真的是一件美好的事情。
对我来说，是当地小农户在商业中体现了非正式的邻里关系。他们：
- 尽最大努力种植优质食品
- 知道我的名字
- 了解我的饮食偏好
- 为了享受，让我在他们的财产周围漫游
- 相信我会通过荣誉系统付款
- 问我是否有其他产品我想让他们种植
- 想知道我如何烹饪他们的产品
- 告诉我其他我可以准备他们的产品的方法
- 与我就各种话题进行愉快的交谈
我在这里描述的是一个企业，还是一个朋友？线很模糊。我拥抱了一些农民。在他们遇到困难时为他们祈祷。我可能第一次见到他们是为了进行货币交易，但我们已经建立了人际关系，我与这个行业的整个联系方式都是由农民如何开展业务来定义的。
除了少数例外，大多数本地品牌都可以在他们的面对面客户服务中建立更少的形式和更多的邻里关系。想想看。在大多数情况下，您的客户会喜欢受到尊重的兴趣和友善的对待，这会引起友情。
但是当媒体是在线评论时，我们遇到了一个奇怪的障碍。如果我们在正式的学校环境中学会阅读和写作，我们可能会不知不觉地将某种僵硬归因于文本交流。我们担心会因为犯错而获得较低的分数，并且我们意识到在撰写评论回复时会出现在公众面前。我们缺少重要的交流线索，例如客户的面部表情、他们的语气和肢体语言。
在等式的一边，我们不能握手，也不能用身体表现出我们愿意提供帮助的意愿，甚至不能用微笑来表示我们的平易近人。
说实话，评论并不能很好地替代面对面的交流，但它们会一直存在，而且许多交易的双方都有一定程度的恐惧，从而建立了层层屏障，如下所示：
可以做些什么来拉近两方的距离，让他们至少靠在同一个栅栏上交谈？
创建用于发现单一和聚合评论线索的工作流程
我所知道的开始围绕评论工作的最简单方法是通过一个非常直观的产品，比如 Moz Local。基本组件内置于仪表板中，为进入复杂的声誉管理世界提供了一个简单的起点。
上面的屏幕截图显示了 Moz Local 为审查管理提供的部分功能。各种数据小部件的组织为更接近客户并在友好而非恐惧的气氛中与他们进行真正、有意义的对话创造了一座桥梁。让我们按任务分解它。
1. 通过持续提醒在单个评论中寻找线索
要进入对话，你必须知道它什么时候开始。Moz Local 仪表板的右侧栏会在各种平台上持续提供您收到的评论以及收到的 Google Q&A 问题。每天，您都可以看到谁在开始谈论您的业务，并且您可以通过查看星级来判断最近的客户体验是好是坏。
如果它收到 3 星或更低的评分，请先点击此提要中的任何评论，并查看客户分享了多少关于其评分不够完美的原因的信息，如这个虚构的示例:.
由于评论带有时间戳，您可以将客户的糟糕体验与特定日期在您的营业地点发生的事情联系起来，例如人手不足、设备故障或其他问题。
事实上，如果您在特定日期收到的评论的星级评分低于您希望看到的评分，则仪表板中的第二个视图会立即显而易见：
如果您知道客户的投诉可能与某个问题相关联，那么当您做出回应时，这会为您提供比“对不起”更多更好的话。例如，导致冷餐的设备损坏是您可以在要求客户让您弥补他们时解释的事情。
2. 在综合情绪中寻找线索
了解您是只有一个客户提出单一投诉还是有多个客户提出相同投诉是至关重要的质量控制情报。很多时候，与其他平台上的评论相比，谷歌评论特别简短，您需要能够获取大量评论，看看是否有共同的主题主题。Moz Local 仪表板中的 Review Analysis 小部件正是为您执行此操作：
在此视图中，您可以查看多达 100 个客户在评论您时最常用的词、包含每个词的评论的百分比，以及与使用每个词的评论相关联的星级。您可以切换每列的数据。
在我们的虚构示例中，企业主可以看到，当食物是冷的时，它会产生非常差的评论评分，但幸运的是，这仅占总评论的 1.7%。同时，企业主可能会注意到，有 2% 的 3.8 星评级（只是中等好的体验）的评论围绕着“服务”这个词。所有者可以单击每个单词以显示包含该术语的评论列表，以帮助他们确定降低客户满意度的服务是什么。
上面屏幕截图中的数字都非常低，可能只是对企业的轻微担忧。但是，如果企业主看到这样的事情，那就会改变叙述：
在这里，12.2% 的评论提到餐厅的素食汉堡与非常差的 2.0 评分相关。店主需要深入了解这份评论列表，看看顾客不喜欢这道菜的哪些方面。例如，如果其中许多评论提到汉堡缺乏风味、调味品平淡或面包散架，这些都是可能导致改变食谱的线索。同样，这会给业主一些真实的话，以回应不满意的客户。理想情况下，这会导致客户被邀请再次来参加新食谱的免费品尝测试。
无论评论情绪分析功能为您的业务提供什么细节，使用它的目的是与您的客户进行双向对话。他们总体抱怨 X，您研究并实施解决方案，最后，您邀请他们体验解决方案以希望留住该客户，这通常比更换他们的成本要低得多。
3. 一目了然地对您的业务进行评分
Moz Local 仪表板中的这两个视图使您可以一目了然地分析业务的两个关键相关方面。
“平均评分”视图是根据总体客户满意度对自己进行评分的最快方式。这个例子显示了一个几乎没有恐惧的企业，96% 的客户将企业评为 4 星或更多星，而只有 4% 的客户有 3 星或更少的体验。在拥有满意的客户方面，这家虚构的公司做得很好。
但是，评论回复率需要一些工作。他们只回复了 1% 的整体评论、0% 的 2 到 5 星评论和 21% 的 1 星评论。该企业在离线方面做得很好，但除非他们提高在线响应能力，否则他们的平均评论评分可能会随着时间的推移而开始下降。
总而言之，一个单独和汇总调查评论的工作流程会随着时间的推移讲述故事或客户满意度，并为企业主提供更清晰的叙述，以便在回复时加以利用和写作。
使最佳响应率和双向对话成为您的目标
作为本地企业主，您对自己的时间有很多要求。话虽如此，我给您的专业建议是尽可能回复每条评论。在任何情况下，忽略任何客户开始的对话都是明智的，无论是正面的还是负面的。就像您不会忽略一定比例的来电或在您的企业中走动的客户一样，您也不应该在网上忽略它们。
如果将评论视为双向对话对您来说有点新概念，请考虑大多数评论平台允许人们编辑他们的评论是有原因的：您的许多客户认为他们写的评论是活文档，并且愿意更新它们以记录使场景变得更好或更糟的后续交互。我自己的研究表明这是正确的，多项研究得出的结论是，大多数客户将继续与解决他们投诉的品牌开展业务。
这意味着本地企业可以管理遵循这种负面评论模式的客户旅程，大部分时间：
在黑白评论领域，这可能看起来像这样：
或者，当客户一开始很高兴时，在感谢客户花时间写评论的同时提供额外的激励措施，可能如下所示：
在这里，一个关于莎莎的对话开始者已经变成了一个双向对话，保证让客户感到被倾听和重视。他们被邀请回来，征求他们的意见，现有客户和所有潜在的未来客户阅读 Mary 的回复都可以看出这是一家与食客关系活跃、持续的餐厅。
要点：不要只对每个积极评价您的业务的客户说“谢谢”。在他们的话语中寻找暗示，表明他们关心什么，并将其与你关心的事情联系起来。找到共同点以进一步吸引他们并再次将他们带回来。
评论的优先级有多大，真的吗？
这些年来，我咨询了许多当地的企业主——从养蜂人到簿记员的每个人。一个显而易见的事实是，所有小企业主都非常忙碌，并不是所有人都会立即对在他们的评论资料中与客户进行大量双向对话的想法感到满意。
当涉及到确定优先审查分析和管理应该是多少时，统计数据可以改变对此的看法。考虑一下 Moz State of the Local google SEO Industry 对 1,400 多名参与当地企业营销的人的调查结果：
受访者将 Google 评论的各个方面（计数、情绪、所有者回复等）列为对 Google 本地排名的第二大影响。
90% 的受访者同意评论对本地包装排名的影响是真实的。
近 14% 的本地最大企业营销人员意识到需要将更多资源用于审查管理。然而，在调查的另一部分，机构工作人员在要求他们帮助客户完成的事情方面将审查管理排在第 11 位。通过下载免费的 2020 年本地谷歌 SEO 行业报告，了解有关这些趋势的更多信息。
像这样的统计数据表明，人们对评论在经营成功的本地企业中所发挥的重要作用有了成熟的认识。审查的所有方面的管理都值得优先考虑。
养成阅读字里行间评论的习惯
Moz Local 软件将确保您知道何时收到单个评论，并帮助您以汇总客户服务叙述的方式对评论数据进行切片和切块。如果您已经在使用此软件，那么您的声誉管理的第一步就在等待您轻松简单地完成。
但是要充分利用任何评论管理产品，您需要将人才带到仪表板：您能够在评论文本的几行之间进行阅读，这些文本可能简短、模糊、尖锐，有时甚至是不公平的。
除垃圾邮件外，每个文本片段的另一侧都有一个真实的人，并且在大多数情况下，他们的共同愿望是受到您的企业的良好对待。即使评论源于您无法识别的客户或粗鲁地表达失望的客户，您也可以通过在心理上想象自己与您高度重视的人面对面地表达问题，从而走上正轨。从那个好地方做出回应，有意识地改善邻里沟通，你可能会惊喜地发现，即使是最不满意的人也能变成更快乐、更忠诚的客户。
今天我将摘录一段很长的真实世界评论，我已经截断了。我强调了我希望你能发现并看到的线索和回报，因为你加强了将审查管理作为客户服务战略的关键组成部分的承诺。
新的 Moz Local 计划（Lite、Preferred 和 Elite）旨在提供更多功能和灵活性，以更好地满足当地企业及其营销人员的需求。任何新计划的客户现在都可以通过警报监控评论，并根据计划回复评论并利用社交发布。积极参与并倾听当前客户的需求和担忧从未如此重要——潜在客户会注意到这一点。
